Telefonica reconhece publicamente que errou com consumidores - é uma vitória, em parte, da internet

Existem empresas que pisam tanto na bola com o consumidor que a gente passa a fazer propaganda contra. Entre as que têm esse comportamento, bem alto na minha lista, está a Telefonica.

Telefonica, para mim e para muitas pessoas, é sinônimo de péssimo atendimento ao cliente. E não é só ruim por falta de qualidade, eu sou levado a pensar que a dificuldade imposta ao cliente faz parte do plano de retenção.

Estou falando isso porque ontem eu participei, junto com um grupo de blogueiros nerds, do anúncio de um serviço novo da Telefonica, o Xtreme, que oferece entre 8 e 30 mega de banda para acesso à internet e TV à cabo. Fui sem expectativas e saí surpreso pela estratégia que a empresa deu a entender que está adotando. (Continue lendo.)

A conversa foi meio morna, mas...

O Marcelo Tas foi convidado para conduzir o evento e, ao invés de falar sobre o serviço em si, ele fez uma recaptulação de sua trajetória profissional para instigar uma discussão sobre a oportunidade que a tecnologia abre para sermos, todos, donos de estruturas de comunicação, coisa impensável na época que o Tas começou a fazer TV.

A conversa - na minha modesta opinião - poderia ter engajado mais o grupo presente, mas ela serviu para começarmos a falar no assunto banda larga e Telefonica, motivo do encontro. E fiquei intrigado pela disponibilidade do Luis Pimentel, diretor de marketing da Telefonica, de ser transparente. Eu ficava me perguntando: será que ele sabe que têm câmeras de vídeo na sala e que todo mundo aqui pode e provavelmente vai escrever sobre isso?

Nadando com a correnteza

Por exemplo: eles apresentaram um vídeo que vai ser lançado na Web apresentando o Xtreme, tanto a parte da TV por assinatura como a banda larga. Terminada a apresentação, o Pimentel comentou que nem queria incluir a parte da TV para a gente porque sabia que não interessava, que, para a gente, esse conteúdo chegava por download. (Isso chega a ser óbvio, o que você faz com 30 mb de banda? Mas não é comum as empresas se posicionarem em relação a isso, é?)

O Marcelo Tripoli, da IThink, agência que promoveu o evento, reafirmou isso. A Telefonica não vai julgar o que o usuário vai fazer com a banda, o que não chega a ser um endosso à troca de conteúdo ilegal pela Rede, mas também não é uma demonstração de apoio a quem condena essa prática. A minha leitura é que a Telefonica está admitindo que essa é a tendência e não adianta se opor a isso.

"Erramos"

Outra coisa falada que me surpreendeu: a admissão pública de que a Telefonica fez um monte de besteiras na relação com o consumidor. Não sei se algum de nós levantaria o tema, talvez sim, de maneira educada, mas não foi preciso. Esse reconhecimento veio do próprio diretor de marketing da empresa e foi feito sem meias palavras. O evento todo foi gravado e outras pessoas deverão blogar sobre isso para confirmar.

Depois, conversando individualmente com o Pimentel, perguntei como a empresa tinha decidido seguir essa estratégia e em que medida havia um comprometimento da cúpula em relação a essa posição. Ele explicou que fizeram pesquisas para saber o que o consumidor pensava e que, em função dos resultados, trocaram o CEO e outros executivos top no Brasil - o que é bom sinal, geralmente a culpa é atribuída a quem está mais abaixo na hierarquia.

O Tas confirmou ter sido enfático ao recomendar essa postura de transparência em uma sessão de treinamento. Na frente de uma platéia de funcionários, ele foi convidado por um executivo a dizer abertamente o que achava da empresa. Já é uma demonstração de interesse a Telefonica ter se posicionado dessa forma junto a pessoas acostumadas a falar e com os meios para isso. Mas nada supera a hora de ligar para o atendimento ao cliente e tentar resolver um problema. É ver para crer.

Vitória

No final do evento, comentei com o Interney como esse trabalho de evangelização para empresas está dando frutos, mesmo com a desconfiança que todo mundo mais ou menos cultiva em relação a organizações e, particularmente, a corporações.

É, de certa forma, um movimento inexorável, mas não deixa de ser marcante porque significa que a sociedade está na mesa de negociações impondo suas condições. E está sendo escutada.