O legado da Copa

A Copa dos estádios superfaturados talvez deixe um legado positivo que os militantes e ativistas à frente dos protestos não terão condições de reconhecer - ou talvez admitir.

A primeira consequencia da Copa foi nos estimular a falar sobre o Brasil. Os olhares do mundo estão aqui para o evento. As coisas que acontecem aqui rapidamente repercutem internacionalmente. E isso nos torna mais autoconscientes.

Os xingamentos à presidente, o pênalti cavado pelo Fred, J.Lo sambando na abertura aumentam de importância porque a circulação de informação está intensificada: nós nos vemos e nos medimos a partir do feedback que o olhar deles nos mostra.

Estaremos, neste mes, em uma espécie de câmara de ressonancia; as mensagens pingue-pongueiam e repicam mais rápido e intensamente e a gente pode ouvir o que é dito de formas diferentes e refletir sobre isso. E mesmo a conversa sendo sobre futebol, ela acaba relacionada a assuntos maiores.

Porque estamos conversando, estamos também nos expondo mais do que o normal. Vejo isso acontecendo no Facebook: amigos escrevem que estão reavaliando suas amizades dentro do serviço por causa das opiniões que elas estão emitindo.

Esse choque de perspectivas pode parecer negativo, mas tem valor porque revelam posicionamentos e também porque o atrito de opiniões enriquece a conversa com possibilidades, dúvidas e crítica. Temos tido chances de sobra para debater e para nos rever.

Um dos assuntos gerando debate são os protestos contra a realização da Copa. Esse tema é fascinante por suas contradições. Aqui estão dois casos:

- Manifestantes defendem a legitimidade de ações, mesmo das violentas, ao mesmo tempo em que denunciam o posicionamento violento da polícia.

- Os ricos que puderam comprar ingressos para a cerimônia de abertura também fizeram sua parte protestando contra o governo popular que trouxe a Copa para eles assistirem no Brasil.

De uma maneira ainda difícil de se entender, esses dois grupos se tornaram duas moedas do mesmo lado. E isso é positivo também porque estamos olhando para essas contradições e não apenas vivendo sob a proteção das certezas.

Mas continua no ar a grande dúvida: por que são poucos os que protestam se a maioria está também irritada com o riso mal-disfarçado dos canalhas que prometeram e descaradamente não entregaram, mas embolsaram o dinheiro?

Em certa medida, esses milhões de brasileiros irritados talvez não aceitem a ideia de ter protestos que façam a gente passar vergonha publicamente. Seria como quando a família recebe visitas e a gente evita brigar na frente deles.

O silêncio desses brasileiros parece estar dizendo que a faxina pode acontecer quando os convidados forem embora.

Mas sinto que há ainda um motivo maior do que esse para estarmos comportados e até leves em relação ao evento: um sentimento de respeito pelo Felipão e pelo grupo que ele escolheu para representar o Brasil na competição.

Além de Neymar Jr, as peças-chave do elenco são dois zagueiros, David Luiz e Thiago Silva. Eles compartilham a responsabilidade ingrata e humilde de defender a retaguarda do time. Cordiais fora de campo, são guerreiros quando vestem a farda.

Se houve tanto desmando, tanta sacanagem para o Mundial acontecer, a equipe liderada por eles tem demonstrado querer deixar o melhor exemplo - não por hipocrisia, mas apenas porque essa é a parte que cabe a eles realizar.

Apesar de jovens, parece que eles aceitaram a responsabilidade simbólica de defender o orgulho do futebol brasileiro em uma Copa jogada em casa.

Se os burocratas e os políticos deram maus exemplos, a nossa seleção tem se comportado bem dentro e fora de campo. Ganham seus jogos, aguentam o tranco, mas sem sacrificar o espírito travesso do futebol reinventado no Brasil. O nosso não é um time retranqueiro ao mesmo tempo em que não se descuida da defesa.

Fico pensando como eles provavelmente são exemplo de vitória e de transformação para os jovens do país que têm origens semelhantes às deles. A admiração desses outros brasileiros parece brotar não do futebol bonito, mas daquilo que esses "meninos do Felipão" conquistaram com seu trabalho.

Se os jogadores estão fazendo a parte deles e em campo estão mostrando que podem vencer, por que não retribuir esse gesto?

Será que fora da lógica da luta de classes a gente pode olhar para essa malha mais complexa de possibilidades e ver que há um poder simbólico a ser conquistado coletivamente caso essa equipe vença em casa. E que mesmo que não seja sangrando na rua, mas assistindo TV e torcendo, isso pode não ser um ato de alienação política, mas uma escolha?

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Várias coisas que a Copa do mundo está me fazendo pensar e sentir

* Show de abertura chinfrim. Ok que ninguém se lembra de aberturas, mas qualquer carnavalesco teria dado mais estofo e empolgação ao momento. Os olhos do mundo estavam aqui

* A Copa é aqui mesmo? A sensação é de que os brasileiros que irão aos Estádios são os mesmos que iriam se fosse no exterior. O que significa exatamente que a Copa aconteça no Brasil?

* Meu coração brasileiro escolheu ficar só lado dos meninos do Felipão. Eles ganham fortunas mas, diferente de seleções do passado, parece que o grupo é menos moleque. Parece que eles desejam seriamente mostrar a competência, a graça, a inventividade do país. Eles, sim, por suas origens, representam as aspirações da maioria do Brasil. Eram as estrelas, mas eram também talvez os únicos no estádio que viveram o Brasil do andar de baixo.

* Estou confuso em relação aos protestos. A elite que foi ao estádio cuspindo no prato do governo que trouxe a festa para cá. Uma coisa rancorosa. A elite protestando como ralé, deselegante e irresponsável. E como esse protesto ao mesmo tempo contrastava mas também ecoava o daqueles que escolheram protestar nas ruas durante a Copa. Parecia que PSOL e PSDB eram a duas moedas do mesmo lado - o que quer que isso signifique.

* Esses malabarismos ideológicos acabaram por não permitir o extravaso da sensação coletiva de que está Copa custou muito mais caro do que deveria e de que vários canalhas estão agora rindo às nossas custas.

* É também parte do preço da Copa ter que assistir comerciais presunçosamente poéticos que buscam, de um milhão de maneiras, amarrar um nacionalismo raso e babaca com a venda de sanduíches, refrigerantes, cervejas e carros. Mas alguns se distinguem e valem a pena.

* Parece que houve um consenso entre os "especialistas" de que o Fred forjou a falta que levou ao pênalti que desempatou o jogo e abriu caminho para a virada brasileira. Eles parecem dizer também que esse ato, antiesportivo, resume e expõe as fraquezas da nossa alma mulata, que só saberia ganhar traspasseando. Essas observações possivelmente falam mais sobre eles do que sobre o ato em si. Me pergunto por que não falam da malandra simulação do defensor que também desequilibra fingindo não o fazer?

* Em resumo, apesar de tudo e também por causa de tudo, a realização do evento funcionou bem. As pessoas chegaram ao estádio, se divertiram e foram embora sem grandes problemas. A presidenta talvez não esteja tão nua nem tão sozinha. Ao que tudo indica, #vaitercopa. E o Brasil, meus amigos, corre o risco de vencer por seus méritos, para o desencanto de alguns.

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Pornografia do bem

será que haveria lugar na internet hoje para um site de sacanagem "do bem"?

me escuto falando "sacanagem" já percebendo como a questão é difícil e problemática.

"sacanagem" em si tem várias conotações. fazer sacanagem com alguém geralmente significa fazer o mal.

ao mesmo tempo, "sacanagem" parece ser um dos aspectos atraentes sobre o sexo; a subversão das regras, a entrega ao desejo, ao prazer, etc.

eu quero pensar alto aqui sobre a possibilidade de existir um site de sacanagem do bem.

a ideia seria reunir em um lugar o que há de bom sobre esse tema; por exemplo, material que não exponha, maltrate, riducularize ou de forma geral seja sádico com as pessoas envolvidas.

escrevo o parágrafo anterior já ouvindo antecipadamente as falas ironicas vindas de todas as partes dizendo que sacanagem é sacanagem, é um pacote só e cada um que se vire para encontrar seu lugar.

mas vou ignorar essas vozes agora acreditando que a gente também constrói a realidade que habita. e que quem relativiza tudo nao toma partido. está sempre "do contra".

da mesma forma, já discordo de quem acha que pornografia deva ser consumida individualmente. pode ser, mas pode ser também aproveitada por casais que incluam esse elemento entre seus jogos de sedução.

visto de uma perspectiva empreendedora, a ideia é oferecer um lugar para as pessoas se divertirem online assistindo vídeos, vendo fotos, sem, com isso, precisar incentivar práticas comumente percebidas como ruins.

a primeira coisa que me vem à mente é o tema da pornografia de vingança ou "revenge porn". a mulher (porque geralmente a vítima é mulher) nao quer mais ficar com o cara e é chantageada por ele, que ameaça colocar na internet vídeos íntimos que ele teria feito com ou sem consentimento dela.

hoje, a pessoa que procura conteúdo de sexo automaticamente se torna cúmplice dessa sacanagem "do mal". mesmo nao querendo assistir e não assistindo, quem acessa está dando ibope para os sites que permitem ou facilitam que isso aconteça.

cito esse ponto, mas há muitas outras coisas, algumas menos óbvias e outras muito piores, que vêm junto nesses mesmos pacotes.

vou falar de uma menos óbvia, porque as piores são tema mais complicado e que foge ao propósito desta humilde e rápida contribuição.

um tema menos óbvio a se levantar é: por que os sites pornográficos parecem ser muito mais frequentados por homens (heteros e homos) do que por mulheres?

alguns recorrerão à justificativa de que a sexualidade do homem é mais visual do que a da mulher. mas: e se a mulher não estiver entrando nesses sites porque na quase totalidade do que aparece ali a mulher é tratada como coisa, como produto, para não dizer pano de chão?

o vídeo típico é do cara com uma rola do tamanho de uma tromba de elefante enrabando a pobre da atriz pornô, ou enfiando o braço por dentro das entranhas dela, num tipo esquisito de tortura na qual a meta é fingir que o torturado esteja aproveitando o que é claramente um ato de violência.

eu entendo porque esse tipo de pornografia não atrai mais mulheres. será que é porque elas também querem participar em vez de serem bonecas de borracha para jogos perversos?

então, volto ao tema: por que não haver um site de sacanagem do bem? um lugar que possivelmente atraia anunciantes. afinal, quem gosta de sexo também consome, trabalha, viaja, etc.

é que o site atrairia não só os homens que não querem dar ibope para práticas que eles não acreditam. quem sabe esse site não mobilize mulheres e até as feministas?

devo deixar claro antes de fechar o texto: sacanagem do bem não é a mesma coisa que vídeo de educação sexual.

aliás, me arrisco a dizer que os conteúdos que comporiam essa ideia são muito mais tesudos e suculentos do que a maioria do circula nos filmes adultos. me diga: tem coisa mais excitante do que um orgasmo verdadeiro?

e já que estou fantasiando, me deixo pensar na quantidade de casais que se sentiriam inclinados a contribuir com a ideia. contribuir tendo suas identidades devidamente resguardadas. seria por uma ótima causa, a de incentivar a sacanagem do bem, e possivelmente também pode virar parte da sedução.

enfim, você talvez diga que eu sou um sonhador, mas certamente não estou sozinho.

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E-livros: como transformar "piratas" em consumidores

Eu sinto pena das editoras de livros, especialmente no Brasil. Elas tem o comportamento de velhinhos chatos que vivem reclamando que o mundo não é como deveria ser.

É como se a gente escutasse eles conversando: - "Porque no meu tempo não tinha essa sem-vergonhice de pílula anticoncepcional. A garota de família namorava em casa sentada no sofá..."

Por que o livro digital custa tão caro?

Enquanto isso, há uma imensa oportunidade batendo na porta de quem está nesse mercado. Nunca foi tão fácil distribuir conteúdo intelectual. Se você tem uma coisa que as outras pessoas desejam, elas mesmas ajudam a espalhar a notícia para viver a experiência coletivamente de consumo desse conteúdo.

Em vez de tirar proveito disso, as editoras batem o pé e querem que as pessoas continuem tendo que se deslocar até as livrarias e tendo que carregar esse objeto físico para onde elas forem ou cobram quase o mesmo preço pelo produto digital, o que é ridículo.

O consumidor se sente mais explorado do que feliz pelo produto que adquire. O que fica nas entrelinhas é: estamos oferecendo esse conteúdo, mas na verdade nós não queremos que você compre. Porque não queremos abrir mão do esquema tradicional.

Parece que eles não entenderam que não estão lutando contra concorrentes, mas contra os próprios consumidores. Quem gera e compartilha esses arquivos - como nos casos que relatei aqui - não faz isso para ganhar dinheiro; faz porque considera que os preços estão errados.

Ninguém prefere usar conteúdo irregular

As editoras continuam apegadas à "religião do analógico". Por medo não abrem os olhos para encarar o mostro-pirata frente a frente. Então, vamos fazer essa experiência aqui de ver quem são esses contraventores.

Pense no trabalho que dá digitalizar um livro: o tempo, a disponibilidade de equipamento, o know-how e até o perigo de se expor a processos legais que isso tudo custa. E as pessoas que fazem isso não estão atrás de remuneração, mas por amor às obras.

Digo mais: não acredito que elas se sintam bem roubando o conteúdo legalmente adquirido pelas editoras e prejudicando seus autores prediletos. Elas gostariam de participar positivamente do sucesso da obra que elas adquirem, mas entendem que seja mais importante promover a obra e o preço cobrado prejudica sua circulação.

Ganhar mais cobrando menos

Agora pense na possibilidade de a editora oferecer um catálogo compatível com o entendimento de que o digital custa menos e pode ser mais facilmente distribuído.

Nesse sentido, em vez de oferecer o digital pela metade do preço do impresso ou algo em torno disso, o impresso sairia pelo custo atual (algo como 50 reais) e o digital pelo valor de um app, algo como dois reais. Ou alternativamente uma versão básica do livro é oferecida de graça, mas a versão premium custa cinco reais.

Há, então, a experiência de consumo positiva: em vez de você consumidor se sentir um idiota sendo explorado, você se sente fazendo um bom negócio, se sente economizando. E a editora ganha em escala por conta da facilidade da venda e da distribuição e pelo ganho de novos compradores que já não se sentirião motivados a procurar a versão irregular.

O trabalho que o potencial consumidor teria gasto para procurar o livro compartilhado ilegalmente (e que, muitas vezes, implica em aceitar um conteúdo de qualidade editorial inferior), esse esforço pode ir para ajudar a editora a promover aquele produto querido.

Utopia ou pragmatismo?

Uma versão anterior deste texto recebeu críticas oportunas e generosas de participantes do grupo Amigos dosEditores Digitais (EAD), em funcionamento pelo Facebook. Graças a essas participações, entendo, por exemplo, a perspectiva de quem acha a minha fala utópica. Estar fora da realidade das editoras me liberta do condicionamento de quem depende e dependeu do impresso.

Fui informado dos debates sobre precificação dos livros e entendo que a editora não gasta só com papel e tinta. Ao mesmo tempo, percebo o receio que existe de queda de faturamento se houver uma passagem rápida do impresso (caro) pelo digital (barato) - um raciocínio que não considera o potencial lucro trazido pelo ganho na escala de vendas.

Reconheço também que o meu entendimento de livro digital seja de um produto específico, não necessariamente o livro impresso em versão digital, mas algo na linha de conteúdos feitos para o consumo em tablets ou celulares - como estes. Mas acho que a reflexão vale para os demais produtos que se encaixam dentro do termo e-livro.

Ter uma editora sempre foi um pouco profissão de fé. Não que o objetivo de uma empresa não seja ganhar dinheiro, mas o publisher tem também um amor pela cultura que o fazendeiro de soja ou o banqueiro não necessariamente compartilham. Esse é um mercado que prospera paralelamente à expansão do universo de leitores, que tem a ver com a promoção da educação.

Pensem em apps e em quem anda de ônibus

Desafio as editoras a fazerem experimentos pensando menos paranoicamente em proteger a distribuição irregular; e apostem em oferecer produtos que, além de bons, desejados, relevantes, atendam usuários de dispositivos portáteis e tenham preços que desincentivem o compartilhamento ilegal.

Pensem em apps e nas pessoas que passam horas sentadas nos ônibus indo e voltando para casa. Pensem em esquemas alternativos - como a disponibilização do conteúdo gratuitamente por patrocínio. Porque o livro digital não é apenas a versão digital de um produto analógio. É o contrário: o analógico é que é um dos formatos do produto digital.

E para não ficar no blablablá, termino citando casos interessantes. A Zahar lançou a coleção Expresso Zahar com livros com livros custando menos que cinco reais mas majoritariamente menos que dois reais. A Imã Editorial aponta para alternativas para a distribuição tradicional. A e-Galaxia diminui a distância entre autores e profissionais do ramo editoral e também oferece uma solução para distribuir esses livros que ficam prontos. E há ainda soluções como a PressBooks, que em breve terá versão funcionando no Brasil, e que simplifica o trabalho de pessoas interessadas em produzir livros.

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Especial da revista Cultural Anthropology sobre os protestos no Brasil

Desde 2010 estou estudando antropologia, primeiro pelo mestrado em Antropologia Digital e agora pelo doutoramento. Não tenho muito a manha de escrever artigo científico, mas me sinto honrado por estar entre os autores convidados para participar da publicação digital da revista Cultural Anthropology sobre os protestos que aconteceram em 2013 no Brasil.

Os textos tem até mil palavras em inglês; curtos e escritos pensando em públicos dentro e fora da academia.

Eu escrevi sobre como os protestos chegaram na vila onde estou fazendo trabalho de campo. Aqui moram 15 mil pessoas, principalmente trabalhadores manuais empregados pela indústria do turismo. É uma perspectiva que parece nao ter sido contemplada pelos meios de comunicaçao.

Se o assunto te interessa, acesse, leia, comente, compartilhe!

Aqui o link: http://www.culanth.org/fieldsights/426-protesting-democracy-in-brazil

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Piratear não é preciso

Dizem que “de graça, até injeção na testa”. Se o remédio for um livro bom, essa injeção pode ser a melhor alternativa para expandir o consumo e melhorar a qualidade dos livros.

É que hoje, quem lê em inglês têm pela internet um serviço correspondente ao de uma fantástica biblioteca de bairro, completíssima, eficiente e atualizada.

A “Amazon dos PDF” - Esse manancial de informação e cultura – que é ilegal – é conhecido principalmente dentro de espaços acadêmicos, entre estudantes que não podem depender das bibliotecas de suas faculdades para ter acesso a livros.

Mas as facilidades oferecidas pelo ambiente digital ampliaram a variedade de títulos.

Hoje, qualquer livro em inglês razoavelmente conhecido e que foi disponibilizado nos últimos dez anos pode ser encontrado em sites como Libgen – uma espécie de “Amazon dos arquivos PDF” – e Pirate Bay. Individualmente ou em coleções de centenas ou milhares de títulos.

(A chegada da Amazon ao Brasil trazendo apenas livros digitais deve também contribuir para que mais livros em português, devidamente “crackeados”, circulem por esses canais.)

No lugar das bibliotecas - Se o caso da indústria fonográfica serve de exemplo, o esforço para evitar o compartilhamento de conteúdo proprietário é vão. A natureza do digital é se espalhar.

A injeção contínua de livros digitalizados na rede alimenta acervos pessoais que facilmente podem ser recirculados quando um ou outro site de distribuição sai do ar.

Muitos livros impressos desaparecem depois da primeira edição por perderem o apelo comercial. A pirataria, então, indica uma possibilidade de reaproveitamento dos catálogos das editoras.

Seria possível que empresas comprem os direitos de pacotes desses livros que desaparecem no limbo para disponibilizá-los como coleções patrocinadas? Apareceriam assim: “Biblioteca Vale do Rio Doce de Autores Contemporâneos”. Ou “Coleção Banco do Brasil de obras de Economia”.

A rede se torna oficialmente essa biblioteca que muitos não têm e não terão a oportunidade de ir.

Outro modelo de negócio - Quem é mais velho tende a analisar esse fenômeno atribuindo a ele a responsabilidade por uma possível desestabilização do mercado editorial. Mas a questão pode ser relativizada.

O “pirateamento” de um livro é também uma expressão do sucesso dessa obra. As pessoas tanto querem ler que ajudam – informalmente – a fazer sua distribuição.

Se o livro puder ser grátis como a TV aberta para financiar a curadoria do editor e o trabalho de revisores, designers, etc, a obra digitalizada e relevante terá um alcance muito maior via recomendações boca-a-boca por redes sociais, por exemplo.

O patrocinador / mecenas não paga impressão nem distribuição. E uma tiragem normal do impresso, que hoje é de três mil exemplares ou menos, pode se ampliar radicalmente com a migração para o digital.

Auto-publicações – O mesmo meio digital que multiplica as opções de acesso a livros também facilita as possibilidades de produção de livros fora dos domínios tradicionais.

Livro publicado pode trazer prestígio, mas raramente compensa financeiramente o autor, que investe meses ou anos trabalhando. E se der para compartilhar o esforço e a recompensa?

Em 2009, eu levei 45 dias para reunir as participações para uma coletânea chamada Para Entender a Internet, publicada por mim mesmo.

Os co-autores, além de escrever, ajudaram a promover o lançamento e em uma semana o número de downloads ultrapassou o número de exemplares impressos do meu primeiro livro, lançado dois anos antes e cuja edição não tinha ainda esgotado.

Balanço final – Há milhares de livros já disponíveis em espaços de compartilhamento informal na internet. Muitos desses livros nunca chegariam aos leitores, por falta de dinheiro ou de bibliotecas.

Isso é um prejuízo? É para a gente celebrar ou para lamentar que mais pessoas queiram ler?

Fico pensando se, contra-intuitivamente à racionalidade comercial, a dita pirataria não pode gerar um efeito inesperado de ampliar o interesse pelos livros. E também de estimular empreendimentos criativos que “surfem essa onda”.

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Meus 20 centavos sobre os protestos; o bicho está solto

Também estou curioso e amedrontado para ver o que está para vir das movimentações no futuro próximo. Mas estou feliz com o quanto sinto que todos crescemos transformando teoria em prática e vice-versa, nas muitas conversas e ações vividas nas ultimas duas semanas. Aqui vai a minha contribuição:

Há um bicho que nasceu, que saiu para a luz; um bicho com muitas raivas e que deve ser tratado como tal. o bicho nao pensa; o bicho está desabafando, chorando, gritando, se defendendo, vomitando tudo o que engoliu.

acho complicado chamar o bicho de fascista. acho que o bicho é jovem, é idealista, é em parte ingênuo (e sonhador), sente que tem algum poder e está animado com isso.

acho que o bicho é filho de uma classe média que está desiludida e cansada. cansada de ter medo da polícia e do bandido, do transito infernal, dos políticos aumentando o próprio salário, dos investimentos superfaturados para a Copa e para as Olimpíadas.

nao acho que o bicho esteja errado ao atacar a participaçao de partidos políticos nas marchas. o bicho não pensa que sem partido não há governo. para o bicho, os partidos tiveram seu momento e há uma grande desilusão em relação aos resultados até aqui.

tendo vindo da classe média, o bicho está decepcionado com o PT e com os partidos de esquerda em geral. na verdade, todos nós, ex-militantes e simpatizantes nos sentimos traídos pelo que o partido se tornou, com sarneys, renans, collors, etc.

dizer que o bicho é fascista implica em dar a ele uma unidade ideológica que ele nao tem. o bicho quer soltar seus cachorros e não está pensando nas consequencias.

o que o governo pode fazer agora? pode tratar o bicho com respeito. pode pressionar o congresso para votar rapidamente pautas importantes para o bicho e que vem sendo proteladas: cassaçao de corruptos, 10% para educação, etc. pode dar provas de que será mais transparente nas decisões.

o que nós podemos fazer agora?

bom, nós fomos para uma festinha que virou um festão, pegou fogo (no bom sentido), amigos de amigos de amigos foram chegando, muita bebida, vizinhos insones chamaram a polícia, houve desgastes, também pessoas começaram a brigar e quebrar coisas na festa, o som saiu do controle e está tocando música alta de qualidade duvidosa.

um caminho para a gente é ir embora para casa e esvaziar a movimentaçao. isso ajuda a reduzir a pressão do ambiente. outro caminho, para os mais amigos do dono da casa, é ficar lá até o final, pegar uma vassoura, fazer um café forte e começar a varrer o chão.

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Pausa

Este espaço ficará mais ou menos dormente por um tempo indefinido. Enquanto isso, vou continuar participando / compartilhando coisas nestes espaços:

* Blog do Social Sciences and Social Networking Research Project

* Facebook e Twitter do mesmo projeto, que, fora da academia, tem o nome de Global Social Media Impact Study.

* PartEstranho, um espaço que ainda usei pouco mas talvez venha a habitar para registrar "viagens" mais pessoais sobre antropologia e etnografia

Saudações - Juliano

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Por que esperar o consumidor detonar a empresa nas redes sociais para resolver o problema?

Na semana passada a minha mulher perdeu/foi roubada a carteira com cartões, documentos, etc, estando fora do país, e passou o maior perrengue falando com o atendimento ao cliente do Bradesco. Ela queria um cartão novo e teve que explicar que Londres não era a capital da Venezuela e que, não, ela não tinha como passar na agência para retirar o cartão.

Nesse momento o atendimento do problema virou o problema do atendimento. Depois de acumular estresse e frustração (após passar horas via Skype sendo passada de atendente a atendente, inclusive sendo mal-tratada), ela "rodou a baiana" na página do Bradesco no Facebook. Daí o jogo se inverteu e o caso passou a ser acompanhado por uma equipe bem treinada que fez, ao longo de vários dias, o acompanhamento da solução do problema por meio de várias chamadas internacionais.

O interessante é o quanto essas empresas parecem estar aceitando e consequentemente estimulando que o consumidor entenda que, para resolver o problema, deve detonar a marca da empresa publicamente.

Por que deixar que a marca se torne uma espécie de Judas para o consumidor despejar sua raiva - por aquele e por qualquer outro problema - em vez de atender direito na primeira tentativa? Qual é a conta que as empresas devem estar fazendo? Não seria melhor o dono do cão instalar um portão na casa em vez de fazer a mulher estudar primeiros socorros para atender quem for atacado?

Essas questões viraram um debate interessante via Facebook entre vários amigos que, de perspectivas diferentes, estão envolvidos e refletem sobre o tema do atendimento a clientes, como profissionais, consumidores ou instrutores. Selecionei algumas partes desse conversa para compartilhar a seguir:

Fábio Teles: Um palpite meu é de que as posições de atendimento de internet muitas vezes estão ligadas à área de comunicação, com um pouco mais de autonomia e poder dentro da estrutura das organizações. Conseguem assim informações com mais rapidez, soluções alternativas e têm seu desempenho avaliados dentro de um plano estratégico. Por outro lado os atendimentos telefônicos estão ligados a estruturas organizacionais mais distantes das zonas de decisão, ou com maior escala hierárquica para conseguir aquelas informações ou soluções alternativas. Acho interessante a reflexão feita pelo Marco Gomes, que diz que as empresas precisam ter cuidado ao investir no atendimento usando mídias sociais para que justamente não estimularem seus clientes a tornarem sempre públicos os problemas particulares. É preciso achar o equilíbrio entre o relacionamento nas mídias sociais e o serviço de atendimento ao cliente. Acho interessante a reflexão feita pelo Marco Gomes, que diz que as empresas precisam ter cuidado ao investir no atendimento usando mídias sociais para que justamente não estimularem seus clientes a tornarem sempre públicos os problemas particulares. É preciso achar o equilíbrio entre o relacionamento nas mídias sociais e o serviço de atendimento ao cliente.

Daniel Souza: Reclamações na web normalmente tem um risco para os gestores de canais: são encaminhadas para os diretores e ceo's com mais facilidade. Além disso servem muitas vezes para direcionar o esforço de comunicação dos concorrentes. O ponto é o direcionamento ~estratégico~ que as empresas dão para cada canal/atividade de atendimento. Usando a sua analogia, treinar a mulher em primeiros socorros é conceitualmente mais barato do que colocar um portão. Nas experiências que tive ao interagir com essas duas áreas, a preocupação com atendimento telefônico SEMPRE é diminuir custos: pessoas mais baratas, menus automáticos mais eficientes, operadores que atendem chat e telefone ao mesmo tempo e sempre, sempre a medida usada é o TMA (Tempo médio de atendimento). Quanto menos tempo, melhor. Todas as empresas tem essa divisão clara do que é a operação - que sempre tem que ser barata, rápida e eficiente - e o convencimento - área cinza dos marketeiros e profissionais de branding. Só que nós, consumidores, não ligamos para essas divisões e queremos uma experiência de serviço integra e consistente entre todos os pontos de contato da marca: publicidade, atendimento, operação, suporte e etc.

Mauricio De Almeida Prado: O problema são os custos "escondidos" como os danos a marca, que ninguém considera. Infelizmente é muito difícil hoje em dia um gestor provar que precisa investir milhões a mais num serviço de atendimento a cliente por causa da dificuldade de mensuração dos custos escondidos. Como esses custos não vão para nenhuma unidade de negócios, ninguém na empresa reclama. É assim que tenho visto as decisões de investimento nas grandes empresas. Minhas conclusões: O problema - departamentalização de decisões e investimentos e falta de métricas objetivas para medir desgaste de marca. Solução dada pelas empresas - como eles precisam apresentar uma métrica objetiva para o conselho, eles se baseiam na comparação das reclamações com a média do mercado. Então todas acabam prestando um serviço ruim e buscando estar na média ao menor custo possível: mediocrização dos serviços. Solução possível - vejo 3 possíveis soluções (que podem ser complementares) e que foram citadas: 1. Um CEO que acredite no serviço como diferencial; 2. Aumento de regulamentação do setor: com metas de máximas de reclamações e punições mais severas; 3. Aumento da competição.

Oliver Barnes: Quer ver outro exemplo de "irracionalidade racional": essas empresonas que nunca pagam o FGTS quando despedem os funcionários. só pagam quando os últimos colocam no pau, muitas vezes com ações de classe. o que é custoso e queima o filme da empresa, em principio. mas no saldo geral das coisas, é mais barato manter um batalhão de advogados para essas ações pontuais, e pagar as indenizações negociadas, do que fazer o correto. Duas coisas contribuem pra isso: a falta de competição e a impunidade. No caso das telecoms, acho que isso está começando a mudar, pelo menos a parte da impunidade. Ainda vai demorar.... mas sou otimista, acho que a internet vai mudando isso inexoravelmente.

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Da história da Internet à Antropologia Digital: entrevista para TV PUC

Em 2012, a convite do professor José Luiz Goldfarb, tive uma conversa relativamente longa gravada para o programa Nova Estella da TV PUC de São Paulo.

A primeira parte dessa conversa foi recém disponibilizada no YouTube - abaixo. Traz uma reflexão sobre o meu trajeto como profissional da indústria da Internet, o entendimento que fui formando sobre a história da Internet para chegar ao assunto principal da entrevista: o que a antropologia tem a contribuir para o entendimento da sociedade após a chegada da Internet.

Compartilho também impressões sobre o curso de mestrado em Antropologia Digital, criado em 2009 na University College London, do qual eu fui aluno.

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